Vi ønsker at kunden får en god oplevelse når vi implementerer vores software – præcis som alle andre software-udbydere.

Derfor spørger vi vores kunder hvad de synes om implementeringen. Det giver en subjektiv besvarelse, og det er netop det der er meningen: Vi har brug for at vide hvad de tror, tænker og føler når de ser tilbage på forløbet. Hvordan det egentlig gik, er underordnet.

Tidligere forsøgte vi at indsamle information om “kundeoplevelsen” efter afsluttet implementering. Et langt, udføreligt spørgeskema blev sendt, men ikke altid udfyldt og returneret. Fejlkilderne var mange, og formålet var usikkert.

  • Formål: Det umiddelbare formål var at sikre at kunden ikke var utilfreds – men retfærdiggør det et stort spørgeskema?
  • Anvendelse: Hvordan kan man omsætte besvarelserne til værdi for kunden i det fremtidige samarbejde?
  • Fejlkilde: Ofte er implementeringsforløbene +5 måneder, og hvem kan huske stemningen ved opstart, undervejs og til slut?
  • Udfordrende format Spørgeskemaer er kedelige –> folk svarer ofte lynhurtigt og uden meget refleksion. Er det virkelig den type information vi ønsker at indsamle? 

Små lette “hvordan går det mails”
Løsningen opstod hen over sommeren.  Det store spørgeskema blev erstattet af quick-polls: Ultrakorte mails der bliver sendt en gang i måneden, maks. 6 måneder i træk.

Skærmbillede 2014-08-18 kl. 23.21.57

De 3 smiley’er leder ind til et spørgeskema i Typeform med ét eneste spørgsmål: “Er du tilfreds med ABC implementeringen?” .. og de 3 smileyer

  • Vælger man en grøn, skal man indtaste sit firmanavn, og så er man færdig
  • Vælger man gul eller rød kan man tilføje en kommentar inden man indtaster firmanavn

Formatet fungere fremragende! Vi har allerede efter få uger fået respons – både god respons (grønne smileys) og gule med kommentarer.

Ultra-hurtig opfølgning på utilfredse kunder
Kommentaren “der var for meget XX på første møde, jeg ville gerne have hørt mere om XX” gav vores konsulent mulighed for at reagere:

  • Han tog kontakt til kunden for at høre nærmere
  • Det “forsømte emne” blev opprioriteret på det næste møde
  • Konsulenten havde mulighed for at spørge gruppen “Vil I gerne høre mere om XX”

I stedet for at reagere med 4-5 måneders forsinkelse, kunne vi reagere med det samme og tage hånd om feedback’en. Kunden følte sig mødt, og den spirrende frustration der kunne være opstået blev vendt til en styrke.

Ideen med Quick Polls blev udtænkt af Troels Kyhn Jakobsen